Le suivi des colis dans l’e-commerce

L’e-commerce désigne l’exercice de l’activité commerciale grâce à internet. Autrement dit, c’est l’achat et la vente des biens et services via Internet. Il ne s’agit pas uniquement des produits physiques comme la plupart des gens le pensent. Il peut également désigner l’achat ou la commercialisation des produits numériques. L’e-commerce est perçu aujourd’hui comme le moyen le plus performant pour toucher une plus grande proportion de clients. Dans l’optique de booster leurs ventes, les entreprises de vente en ligne y font recours. Le challenge de ces dernières est de pouvoir fidéliser leurs clients. Cette fidélisation de client passe généralement par une bonne expérience de ce dernier. Le suivi des colis est donc considéré comme un facteur d’amélioration de l’expérience du client. Ainsi, un client qui passe une commande et reçoit son colis dans de bonnes conditions serait motiver à effectuer à nouvel achat lorsque le besoin se fait ressentir. De ce fait, notre article s’articulera autour de ce facteur d’amélioration de l’expérience client soit le suivi des colis.

Les facteurs d’appréciation du suivi de colis

Plusieurs éléments permettent d’apprécier la qualité d’un bon suivi de colis. On note à titre d’illustration :

• Le taux de colis relatif aux commandes non pris en charge

Il peut arriver des situations dans lesquelles votre entreprise ne notifie pas à un transporteur d’effectuer une ou plusieurs livraisons ou encore, des situations dans lesquelles un transporteur oublier de livrer une ou plusieurs commandes ; et pourtant ces commandes sont considérées comme « expédiées ». Ces erreurs sont des fautes à éviter car elles prolongent le délai de livraison et le client est de ce fait contrarié. Il faut donc éviter ce genre d’erreur afin d’éviter de faire vivre une mauvaise expérience au client qui sera susceptible de chercher un nouvel fournisseur. Lorsque ce taux est élevé, cela signifie tout simplement que le suivi de colis n’est pas efficace.

• Le taux de colis relatif aux livraisons en retard

Il s’agit du nombre de livraisons (exprimé en pourcentage) qui n’ont pas été effectuées dans le temps imparti. Ces retards peuvent être dus à des facteurs naturels comme l’orage, à des facteurs politiques à l’instar des grèves, à des facteurs organisationnels comme le fait pour les transporteurs d’être tous occupés ou encore à des facteurs humains tels que l’oubli de livraison. Un délai de livraison non respecté est source de perte de client. Chaque entreprise devrait donc s’y attarder sur cette problématique pour améliorer sa performance. Lorsque ce taux est élevé, cela signifie tout simplement que le suivi de colis n’est pas efficace.

• Le taux de colis retournés à cause d’une livraison à mauvaise destination

Il s’agit du nombre de livraisons (exprimé en pourcentage) qui ont été retournées car celles-ci ont été livrées à la mauvaise adresse. De façon naturelle, un livreur peut se tromper de l’adresse à laquelle il doit livrer une commande ou encore l’entreprise peut mal relever l’adresse du client. Ceci concourt à une perte sur plusieurs points de l’entreprise. Non seulement l’entreprise perd en ressources économiques mais aussi elle livre à nouveau la commande à la bonne adresse avec un retard. Lorsque ce taux est élevé, cela signifie tout simplement que le suivi de colis n’est pas efficace.

• Le taux de colis qui ont été perdus

Il s’agit du nombre de colis (exprimé en pourcentage) qui ont été commandés, payés mais perdus et donc non livrés. Il est généralement la cause du transporteur puisque une commande qui a été payée signifie que le produit désiré est bien présent. Néanmoins, on n’exclut pas le fait d’une faute organisationnelle dans la mesure où un produit peut ne pas être mentionné comme en rupture et vendu sur la plateforme de vente en ligne. Nous tenons à notifier que cette dernière éventualité est très rare. Il n’est pas du tout intéressent pour un client d’acheter un produit et de ne pas se faire livrer à cause d’une perde de produit. Ledit client pourra ne plus faire appel à vous pour un éventuel service. Lorsque ce taux est élevé, cela signifie tout simplement que le suivi de colis n’est pas efficace.

Ces différents facteurs d’appréciation du suivi des clients permettent de percevoir à quel point votre système est défaillant. Il est possible d’effectuer un cumul de ces taux et de déterminer le taux global de suivi des colis. Plus ce taux est élevé, plus votre système de suivi de commande est limité voir inefficace. Alors, pour toute entreprise sérieuse, il serait nécessaire pour vous de revoir les conditions de travail

Les facteurs d’amélioration du suivi de colis

Il s’agit des éléments qui permettent d’assurer le contrôle du suivi des colis. Ce sont ces facteurs qui contribuent à la bonne marche d’une entreprise. On note :

• L’établissement d’une bonne stratégie de distribution

La stratégie logistique est un élément essentiel dans la distribution. Toute entreprise ayant une bonne stratégie de distribution trouve une grande valeur ajoutée en son sein notamment un bon suivi de ses produits, un gain de temps, l’optimisation de ses ressources, la confiance entre partenaire d’affaire, la crédibilité auprès de votre clientèle. Une stratégie logistique envisagée non seulement en fonction des contraintes mais aussi en fonction des attentes des clients contribue à la bonne gestion du suivi de colis et par conséquence à la performance de toute entreprise.

• La qualité de votre transporteur

Il existe de nombreuses agences de transport dans le pays. Celles-ci sont au cœur de la distribution des colis. Un transporteur performant est celui qui va livrer vos marchandises à temps et à l’état où il les a reçus. Toute entreprise doit faire attention à la structure qui va livrer ses colis car ce service est un élément majeur dans la vente en ligne. Par ailleurs, toute structure de distribution est entièrement responsable d’un colis dès réception jusqu’à livraison. Par contre, c’est l’entreprise de vente quant à elle est responsable des défaillances de leurs produits.

Le transporteur au centre du suivi des colis

Le suivi de colis est assuré par des agences spécialisées. Ces dernières sont au cœur du service de distribution. Ainsi, afin d’améliorer votre notoriété et performance, vous devez avoir des partenaires d’affaire compétents. C’est justement ce qui doit être le cas de votre transporteur. Ce dernier a une influence sur la satisfaction du client qui contribue à l’accroissement de votre activité. Dès lors, les entreprises spécialisées dans le transport de colis sont nombreuses. On peut citer entre autres : DHL Express, UPS, Parcell APP, DPD, Colissimo, Chronopost, Mondial Relay… La liste n’est pas exhaustive mais cette dernière présente les  structures de logistique les plus connues en France. Celles-ci vous permettent de suivre vos colis sans crainte. Le principe de leur fonctionnement repose sur l’identification de chaque colis de façon à le rendre unique. Ainsi, un matricule est attribué à chaque colis et communiqué au destinateur. C’est grâce à ce Matricule que le client se procure son colis.

Le suivi des colis dans l’e-commerce est aujourd’hui un facteur majeur d’amélioration de l’expérience client qui conduit évidemment à la performance des entreprises commerciales en ligne. Il est un point à ne pas négliger. Pour l’améliorer, vous devez établir une bonne stratégie de distribution et vous assurez de la performance de votre transporteur.